“注重实效 扎实整改”系列访谈之——访学校办公室主任李淑荣

时间:2019-05-25 10:10       来源: 网络整理

这次先进性教育进入第三个阶段,主要是一个整改提高阶段,应该说这也是这次先进性教育能否取得实效,能否成为使群众满意的工程的一个很重要的体现就是看学校办公室整个整改方案制定落实情况。

通过这次先进性教育第二阶段的分析评议,通过第三个阶段的征求意见,就是制定整改方案后的征求意见的情况来看,办公室整改重点是加强的协调综合职能,增强工作人员的服务意识,特别是要树立这个窗口部门良好的服务意识。根据大家提供的意见和办公室自身查找问题,办公室把整改的重点放在自身建设上。办公室提出了一个建立设一化二型的办公室的一个理念。所谓“一化”,就是增强办公室工作规范化。因为学校办公室作为学校一个综合部门,它应该是整个学校校务机关管理水平的一个新的体现。从学校来讲,将依法治校作为学校发展的一个重要战略选择,那么依法治校事实上是一种规范化管理,而学校办公室在这方面来讲应该起到一个表率作用,所以我们这次重点是加强办公室的规范化管理。规范化管理很重要一点就是加强内部规章制度建设,明确工作流程,把各项工作以流程的形式具体化,通过制定流程明确学校各个部门的职能和责任 。同时加强对学校各项工作特别是加强各项决策执行情况督办,因为从学校目前管理来看,出现的主要问题是执行力度不强。学校的决策要不折不扣地得到落实。从过去办公室来看,督办这一块的只能是比较弱的,那么通过这次先进性教育学校在机构设置上在办公室设立了信访与督办机构,这个机构对外称为中国政法大学信访办公室,对内称为督办科。通过机构来加强这方面的工作,把各方面的工作规范起来。提高工作效率和服务水平。还有一项重大举措就是校内请示流程制度,过去的工作流程在这方面都出现了很多问题,与学校很多综合部门职能不对称。进一步规范内部请示制度,由于现在的请示制度缺乏一种校内法定程序,很多院、部的问题就直接向校领导反映了,中间办公室这个环节就断了,这就导致办公室不知道院、部哪些问题已经向校领导请示过了,所以没有办法去督促有关部门去解决这个问题,而校领导由于有很多事情要处理所以也不能及时解决。所以下一步我们就要对此制度进行一下规范,使办公室做到事事有落实,件件有回音,应该作及时。而且通过这次规范我们要把各项督办工作都按照严格的时间程序把特急、急、普通事件都处理好,保证学校提高管理与落实的效率。

总的来讲就是通过这些措施加强管理的规范性,第二点就是对办公室管理人员的行为规范,包括言谈举止,微笑服务。

另外就是两型。一型就是建立学习型的办公室,通过对内部管理人员的制度规范加强办公室学习气氛的建设,包括政治理论的学习与业务的学习。另外就是对现代管理理论的学习,打造高等教育主流前沿的客观形势要求我们必须重视它的作用。我们学校划归教育部所属以后,学校的交往扩大了,通过比较办公室看到了自己存在的很多不足。从学校办公室的机构改革可以看到年轻化是一个特点,要在实践中严格要求,增强年轻同志的阅历,增强把握全局的能力。二型就是建立服务型的办公室,不断地提高服务水平。这次党员先进性教育,书记在商量整改计划的时候提出了要求,学校办公室要借鉴目前政府管理改革当中最前沿的成果,把它引入到办公室服务体系的改革中,推动办公室成为改革的一个试点。在西柏坡的时候书记曾说过,这次先进性教育校部机关的整改就像一次政府机关的改革。这次在学校办公室内部及支部的整改会议上,书记特别指出办公室要懂得无缝隙工作流程再造的这样一个理念。而我们在设计工作室的流程当中就借鉴了无缝隙理论的一些基本理念。国内大概是从2001年才开始介绍无缝隙理论,就国外来说,这个理论也是最新的,尤其是在美国。这种理论在美国也叫做政府再造理论,它的主要特点是没有过去的科层设计,即按职能,按专业的分工化管理。它是管理理念的一种革命,它的出发点不是按职能,按人员去分配工作,而是完全为了工作需要,以全方位、一次性的服务为主,强调团队的、全过程的、动态的服务,而且要公开承诺,接受全方位的监督。它对员工的考核不再是像过去简单的按照岗位进行的,而是根据整个职能的效果来看。所以实际上它是一种对团队的考核,要打破过去科层的界限,实行全过程全方位的服务。所以我们在做试点的过程中想进行这样几个尝试:凡是涉及到为师生服务的项目,办公室把流程设计出来,而且把每一个流程的关节点上岗位人员的姓名、联系方式全部在网上公开。所谓无缝隙理论就是他上网时只要一点“办公室”这个指令,再点“用印”,他就知道应该找谁、他的办公地点以及联系方式,也可以提前和他预约。而且只要找到这个工作人员,他就可以把所有的事情都办完。无缝隙服务就是全方位的服务,通过这次办公室想做一个探索,但这种服务对办公室的工作人员提出了很高的要求。目前国外的无缝隙政府再造理论是现在公共管理的一套新的理论,办公室要组织工作人员进行学习,因为它强调的是一种团队式的服务,要求打破过去科层之间的界限;而且这种服务应该达到一种程度,那就是无论是外校人员或本校师生,只要这件事在办公室的职能范围之内,任何人到办公室办事,他们找到任何一个人员,就不用再去找其他人,办公室的工作人员就可以把这件事办好,让他们得到一个满意的结果。即使不是办公室职能范围内的工作,只要找到办公室的工作人员,都有义务告知要办这件事应该找谁,应该准备哪些材料,保证能让工作一次完成。这就有一点像现在国内进行的政府改革,像那种服务大厅,简化了服务程序。只要到这样一个大厅,就可以把你所需要的事办完。办公室应该作为一个试点,然后在可能的情况下逐步推广。现在学生入学为了办手续要转很多部门,如果推广无缝隙服务,学生到一个窗口就可以把所有的手续办完,所有的认证在计算机上就可以完成。但是这种工作过程无论在技术上还是人员上的要求都比较高,它要求在技术手段上保证运用电子政务,要求工作人员的全方位素质。现在每个工作人员只要熟悉自己的岗位工作就可以了,别的可以不管。他们把工作往外推,只是对你说这个工作应该去找谁。而无缝隙管理就要求你熟悉学校办公室的整个业务流程。工作人员面对顾客时,他可以提供全方位咨询,不必把顾客再推到别人那去。所以无缝隙服务的要求很高,要完全实现这种工作方式也需要一个过程。我们这次整改着重提高服务水平、提高服务质量,把目前公共理论中比较新的理念和思路拿到学校,拿到我们这里先做个试验。比如,办公室先把请示如何用印及查询学校资料的服务流程公布在网上,这样学生一上网就知道该怎么做,他们可以与负责人预约,也可以直接去找负责人。这样可以为大家提供更周到的服务,这就是我们所谓的增强服务性。如果要说亮点主要的就是这些,下一步就看在实际操作中的效果。我们想通过这段时间在操作流程中的整理,通过对内部人员的培训及假期的准备,从明年一开学,就把一部分措施推出来。这种理论实际上是一种公开承诺。下一步学校还要建立投诉制度:如果“顾客”没有得到满意的服务,就可以进行投诉,这样我们就可以对相应的工作人员进行考核。这样就等于把我们办公室工作的每一个环节,特别是服务的环节公之于众。